Le défi de la digitalisation des collectivités territoriales

Comme pour les entreprises, les mairies, les administrations et les collectivités territoriales traversent une période de transition dont l’enjeu central est la transformation digitale. D’ailleurs, 65 % des intercommunalités souhaitent mieux s’équiper pour accompagner la transformation numérique de leurs services. Bien que le gouvernement ait débloqué des aides, répondre aux nouvelles attentes des citoyens n’est pas si simple. On fait le point.

Les actions menées au niveau national

Lancé le 13 octobre 2017 par le gouvernement, le programme Action Publique 2022 a mis en place trois principaux axes de travail.

1. La modernisation de l’environnement de travail des agents publics.
2. La baisse des dépenses publiques pour les contribuables, avec un objectif de moins 3 points de PIB d’ici 2022.
3. L’amélioration de la qualité des services pour les usagers : les démarches administratives doivent être plus accessibles, notamment à travers les outils numériques. L’objectif est de dématérialiser tous les services publics d’ici 2022.

Pour atteindre ces objectifs et accompagner les mairies, les administrations et les collectivités territoriales dans la transformation digitale, le gouvernement a débloqué un budget de 700 millions d’euros. Qu’en est-il cinq ans après le lancement du programme Action Public 2022 ?

Cinq ans plus tard : le bilan

Depuis 2017, la transformation digitale des services publics a bien avancé. Aujourd’hui, les usagers peuvent :

• réaliser leurs démarches fiscales en ligne ;
• bénéficier du prélèvement à la source ;
• recevoir une carte d’identité nationale électronique et numérique suite à une demande de renouvellement (lancé en 2022).

Le plan France Relance dédié aux collectivités

Pendant la crise du Covid, les services publics ont été moins accessibles aux citoyens. Pour « stimuler l’innovation numérique et accélérer la transformation numérique des collectivités territoriales et de l’État », le gouvernement a introduit le plan France Relance. Les fonds débloqués sont également portés par le programme Transformation numérique des territoires (TNT).

La digitalisation des collectivités et des communes

L’ADGCF, ou l’Association des Directeurs Généraux de France, regroupe près d’un millier de cadres dirigeants de communautés de communes, de communautés d’agglomérations, de communautés urbaines et de métropoles. L’association publie en juillet 2018 une grande étude intitulée « La transformation digitale des territoires : enjeux et priorités ».

Les résultats de l’étude : besoins, actions et freins

Voici les résultats qui ressortent de l’étude :

• la digitalisation des services publics est nécessaire pour répondre aux nouvelles attentes des citoyens, qui sont de plus en plus connectés ;
• le gouvernement a mis en place des actions (plan France numérique…) pour aider les mairies, les administrations et les collectivités territoriales à digitaliser leurs équipements et leurs services ;
• les bénéfices vont au-delà de l’accessibilité : réduction de l’impact environnemental, dynamisation du territoire, accroissement de l’économie…

Cependant, l’ADGCF a aussi remarqué trois freins principaux à la digitalisation des collectivités et des communes :

• 87 % des répondants disent ne pas avoir une vision stratégique suffisamment claire pour avancer ;
• 62 % déclarent ne pas avoir le budget requis pour lancer la transformation numérique ;
• 46 % des répondants indiquent que la digitalisation n’est pas la priorité des élus.

Où en est-on de la digitalisation des collectivités ?

Les résultats du Baromètre 2022 de la transformation digitale numérique des territoires, toujours mené par l’ADGCF, montrent que la transformation numérique des TPE et des PME et celle des intercommunalités se sont largement accélérées pendant la crise sanitaire.

Les budgets dédiés au numérique ont augmenté de 14 % afin de garantir aux usagers l’accessibilité aux services publics lors des périodes de confinement. La digitalisation des démarches administratives a permis de maintenir le lien entre les mairies, les administrations, les collectivités territoriales et leurs usagers.

Mais un nouvel enjeu stratégique a fait surface : la sécurisation des données stockées en ligne.

Les grands enjeux de la digitalisation

À travers les plans mis en place par le gouvernement, les objectifs sont :

• la modernisation des équipements et des services des mairies, des administrations et des collectivités territoriales ;
• l’augmentation de la productivité des employés grâce aux solutions digitales ;
• la simplification des démarches administratives pour les citoyens à l’aide de nouveaux services numériques.

Quels leviers digitaux pour les collectivités ?

La prise de rendez-vous en ligne

Les collectivités peuvent mettre en place des outils simples mais qui correspondent aux attentes des citoyens, comme la prise de rendez-vous en ligne. Ce levier peut être utilisé pour les démarches de renouvellement de carte d’identité, de passeport ou pour des services de conseil ou d’aide juridique.

Avec la prise de rendez-vous en ligne, les collectivités profitent de deux avantages majeurs :

• les démarches administratives sont facilitées ;
• la productivité des employés est améliorée.

Des outils de visibilité

Pour développer la visibilité locale des points d’accueil et de contact dans une logique de Presence management, il faut :

• harmoniser les informations de l’ensemble des établissements de la collectivité sur toutes les plateformes en ligne ;
• optimiser le référencement des fiches de chaque établissement sur le site PagesJaunes, qui est le média en ligne de référence pour les citoyens.

Les leviers marketing

Les campagnes de publicités digitales et les campagnes de marketing direct (envoi de SMS ou d’emails) sont un atout pour les collectivités, qui peuvent les utiliser pour communiquer plus facilement avec les citoyens.

Avec la crise sanitaire, les collectivités se sont digitalisées plus rapidement. Les agents territoriaux se sont adaptés aux nouvelles méthodes de travail, qui correspondent à la transition numérique des équipements et des services. Cependant, les freins demeurent inchangés : les intercommunalités font face à un manque de vision stratégique, de budget et d’accompagnement. Pourtant aujourd’hui, il est indispensable pour les collectivités de se digitaliser : 71 % des Français souhaitent une simplification des démarches administratives grâce à un accès aux services publics en ligne.

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