Marketing relationnel : quels outils mettre en place en 2020 ?

Le marketing relationnel, qu’est-ce que c’est ? Tout simplement l’ensemble des actions qu’une entreprise réalise pour créer et développer une relation avec ses clients. Et comme dans beaucoup d’actions marketing, à chaque but ses outils. À l’ère du data marketing, connaître sa clientèle est essentiel. Alors, en 2020, quels outils utiliser pour mieux connaître ses clients ? On vous dit tout !

Des programmes de fidélité personnalisés

Ces dernières années, les programmes de fidélité ont beaucoup évolué pour intégrer davantage de personnalisation. Plus que jamais, les marques récompensent les clients les plus engagés. Une façon de les remercier, mais surtout de les fidéliser ! 

Par exemple, la marque de prêt-à-porter Sézane organise des afterwork privés auxquels sont conviées les meilleures clientes et leurs amies pour vivre une expérience client particulière. Le tout, en leur offrant des réductions sur leurs prochains achats.

Autre fait notable : la fameuse carte de fidélité survit, mais des systèmes innovants la transforment. En 2020, on s’oriente donc inévitablement vers sa dématérialisation – et avec elle, la dématérialisation de la relation client. Le moment idéal pour miser sur le digital et lui offrir un nouveau visage ! 

Dans le cas de la carte de fidélité, de plus en plus d’applications mobile type « portefeuille de cartes » existent. Aussi appelés wallets, ce sont des portefeuilles virtuels, toujours à portée de main, dans le téléphone de vos clients et prospects.

Marketing relationnel : une relation client plus humaine

Personnaliser sa relation client, c’est rendre chaque consommateur unique. Cela passe aussi par de petites attentions toutes simples, comme l’envoi d’un code de réduction le jour de son anniversaire. Mais pour humaniser cette relation client, il faut du temps… et pas mal d’informations. Pour vous les procurer, un bon vieux fichier client sous excel, une base de données en ligne ou, mieux encore, un CRM performant seront les bienvenus.

D’autres outils, auxquels on ne fait presque plus attention tant ils font partie de notre quotidien, peuvent vous aider à soigner votre relation client. C’est le cas des moyens de paiement dématérialisés, des chatbots sur les réseaux sociaux ou directement intégrés à votre site web, ainsi que des outils de réservation en ligne qui centralisent beaucoup d’information. Tout pour faciliter la vie de votre client ! 

Mais les outils ne suffisent pas : ce que veulent vos clients, c’est trouver de l’humain dans les valeurs de votre marque. Personnaliser votre relation client peut revenir à mettre en avant vos collaborateurs sur les réseaux sociaux ou sur votre site internet. Mais pas seulement ! Pour engager votre audience, vous pouvez également :

• engager une véritable conversation avec votre communauté en répondant à tous les avis et commentaires ;
• créer des jeux-concours sur Facebook, Instagram ou encore Snapchat et Twitter ;
• faire de la publicité sur les réseaux sociaux via Facebook Ads ou Twitter Ads...

Un CRM : pour quoi faire ? 

Un CRM, c’est un outil de gestion de relation client. Il permet de mettre en place un marketing direct multicanal. Quoi donc ? Un CRM sert à envoyer des messages marketing à vos clients de façon automatique – tant pour la commercialisation et la promotion de produits que pour le marketing relationnel plus globalement. On parle de marketing direct pour signifier que l’on s’adresse de manière personnalisée à une personne ou à une cible très précise, dans le but d’obtenir un retour immédiat.

Beaucoup de pros possèdent des données client sans vraiment le savoir. Une mine d’or qui reste souvent inexploitée par manque de connaissances. Pourtant, pour mettre en place vos premières actions de marketing relationnel, des informations comme le nom, le prénom, le téléphone, l’adresse email, couplées à la date d’anniversaire et la date d’inscription suffisent ! Alors, on commence quand ?

Pour cela, investissez dans un outil d’emailing. Ils proposent des fonctionnalités de base, comme la réalisation de campagnes de marketing par email ou SMS. Vous pourrez même aller plus loin en lançant vos premières campagnes de marketing automation (campagnes d'envoi automatisées) qui consistent à envoyer un SMS ou un email à la date anniversaire de votre client, ou encore le relancer après 6 mois passés sans avoir de ses nouvelles.

En commençant avec ce type d’outils, vous construisez vos premières campagnes de marketing relationnel. De quoi affiner votre connaissance client pour leur envoyer des contenus ciblés qui les feront peut être entrer dans une phase de décision d’achat. 

Avec des taux d’ouverture et de conversion très positifs, les campagnes SMS sont également très efficaces, bien qu’un peu plus chères. Point de vigilance néanmoins : peu importe les outils utilisés pour récolter des données, faites-le dans le respect de la réglementation RGPD !

Aujourd’hui, le marketing relationnel est de plus en plus exigeant. La faute à des outils de plus en plus sophistiqués pour gérer sa relation client ? Peut-être. Toujours est-il qu’en 2020, on cherche à aller plus loin dans la relation client… mais une relation client qui repose sur des valeurs humaines. C’est ce qu’attendent vos clients : un marketing authentique, qui met en avant vos actions responsables et environnementales.