Qu'est-ce qu'une stratégie cross canal ?

Le cross canal est une stratégie de distribution dans laquelle plusieurs canaux coexistent. Mais en quoi cette méthode marketing permet-elle de répondre aux besoins des consommateurs ? Réponse dans cette définition.

Fonctionnement et enjeu d’une stratégie cross canal

Le cross canal multiplie les canaux et les parcours clients. Mais à la différence du multicanal, le cross canal met en place des canaux qui sont liés et qui communiquent entre eux. Cette stratégie marketing est utilisée pour répondre au comportement du consommateur ROPO (Reaserch Online, Purchase Offline) ou ROBO (Reaserch Online, Buy Offline).

L’enjeu pour les entreprises aujourd’hui est d’apporter une offre et un message cohérents sur l’ensemble des canaux avec lesquels le client est en contact. L’objectif ? Proposer une expérience client optimale et des parcours d’achat fluides !

Les différents canaux à utiliser dans une stratégie cross canal

Les canaux intéressants sont très nombreux. Parmi les plus importants, on retrouve :

• les points de vente physiques ;
• les drives et les points de retrait pour le Click & Collect ;
• les catalogues produits (La Redoute , les 3 Suisses…) ;
• les Marketplaces (fnac.com, Amazon, laredoute.fr… ) ;
• le mobile first (smartphones et tablettes) ;
• les applications mobiles ;
• les desktop (ordinateur portable et de bureau) ;
• la vente par téléphone (téléachat) ;
• ...

Quels sont les avantages d’une stratégie cross canal ?

Grâce aux différents canaux utilisés, l’image de marque est modernisée et améliorée, et l’expérience client est optimisée. Résultat ? Les points de rupture du parcours clients sont limités, tout comme le sont les abandons d’achat.

Par ricochet, la multiplication des points de contact avec le client permet d’améliorer le chiffre d’affaires. En effet, adopter une stratégie cross canal permet d’augmenter les opportunités de ventes. Par exemple, si un client ne trouve pas ce qu’il veut en magasin, il aura la possibilité de se tourner vers la commande en ligne, plutôt que de se rendre vers un concurrent.

Dernier avantage du cross canal : mieux connaître ses clients. En multipliant les points de contact (point de vente physique, site internet, réseaux sociaux…), vous pouvez recueillir davantage de données sur vos clients. Et cette data est essentielle pour construire votre stratégie marketing.

Comment réussir sa stratégie cross canal ?

Les cibles

Pour réussir sa stratégie marketing cross canal, il convient d'abord de définir et d’analyser ses cibles et ses prospects. La première question à se poser est : qui sont-ils ?

Les canaux

La seconde question à se poser concerne les canaux que peuvent utiliser ces potentiels clients. Est-ce que les prospects ciblés vont avoir tendance à utiliser les réseaux sociaux, le Click & Collect, le site e-commerce ou encore le magasin physique ?

La communication

Pour réussir avec brio sa stratégie cross canal, il est très important d’adapter la communication à chaque canal, tout en restant cohérent.

La logistique

Gestion des stocks en temps réel, livraison, production… Une logistique de qualité permettra aussi de proposer une expérience client optimale !

La data

Pour finir, il ne faut surtout pas négliger la data qui vous permettra de récolter des informations sur vos clients et donc d’optimiser votre stratégie marketing.

La stratégie cross canal est orientée consommateur : elle se base sur une notion d’accompagnement du client, et ce tout au long des différentes étapes du parcours d’achat.