Hôtellerie, restauration, tourisme : quels outils digitaux utiliser pour la reprise d’activité ?

Alors que le déconfinement a débuté le 11 mai pour la plupart d’entre nous, les professionnels de la restauration, de l’hôtellerie et du tourisme n’ont pu rouvrir que le 2 juin dernier, que partiellement en fonction des zones géographiques. Pour tous les secteurs, l’heure est au déconfinement : l’enjeu pour votre activité ? Renouer le contact avec votre clientèle et la faire revenir. Découvrons ensemble les outils digitaux à votre disposition en matière de marketing relationnel.

Le marketing relationnel au service de la reprise d’activité

La période de confinement s’achève également pour tous les professionnels de l’hôtellerie, de la restauration et du tourisme. Et pour reprendre la parole auprès de vos clients et prospects, il vous faut miser sur le marketing relationnel.

À la différence du marketing transactionnel, le marketing relationnel ne vise pas la vente à tout prix ou la génération de contact ou de business. Ce qui compte, c’est de créer une relation de proximité avec vos cibles. On peut pour cela s’appuyer sur les réseaux sociaux, un site e-commerce, ou encore le référencement sur Google.

Entretenir sa communauté sur les réseaux sociaux 

Le community management, ça vous parle ? Cette méthode de marketing relationnel consiste à animer ses réseaux sociaux en vue de développer une communauté d’abonnés ou de clients fidèles. En produisant du contenu intéressant et original - publications avec un texte, une vidéo ou une image - vous avez l’opportunité de vous démarquer de vos concurrents.

Pour cela, veillez à être authentique, transparent et à vous adresser à votre cible. Cela suppose de bien connaître votre clientèle. Que recherche-t-elle en venant chez vous ? Qu’est-ce qui fait votre marque de fabrique ? Quelle est votre valeur ajoutée ? Vous devrez répondre à ces questions pour toujours être pertinent dans vos publications. Vous connaissez mieux que personne les attentes et besoins de vos clients, vous savez ce qu’ils aiment chez vous, pourquoi ils vous suivent sur vos réseaux sociaux… Alors, produisez des contenus qui leur parleront et impliquez-les en les faisant participer tant que possible. 

Vous pouvez par exemple l’inviter à participer à un jeu ou une sorte de mini-enquête ; en période de déconfinement, demandez-leur par exemple ce qui leur manque le plus chez vous, quels produits ils apprécient le plus, et ce qu’ils seront heureux de retrouver lorsque votre établissement réouvrira dans des conditions normales.

Autre exemple : vous pouvez communiquer sur les mesures sanitaires déployées dans votre commerce, ou les nouveaux services que vous proposez ; à l’instar de l’enseigne de restauration King Marcel qui annonçait dernièrement la réouverture d’un de ses magasins pour assurer la livraison et la vente à emporter. 

Que vous utilisiez Facebook, Instagram, ou tout autre réseau social, vous obtiendrez de nombreux bénéfices en publiant régulièrement :

• Garder le contact avec votre clientèle, fondamental en cette période,
• Alimenter votre relation client,
• Développer votre communauté en attirant de nouveaux clients.

Faire de la publicité sur Facebook 

Les campagnes de publicité sur Facebook (Facebook Ads) vous aideront à attirer de nouveaux visiteurs qualifiés vers votre site Internet. Qui dit visiteur qualifié, dit nouveau client potentiel. En effet, grâce à un ciblage très précis, vous toucherez une clientèle déconfinée qui, à priori, s’intéresse à des produits et services comme les vôtres. 

La création d’une publicité sponsorisée (payante) sur Facebook passe par plusieurs étapes :

• création de la publicité au bon format (texte et images),
• définition du budget et des caractéristiques de vos cibles (tranche d’âge, sexe, situation géographique, centres d’intérêt, etc.) 

L’objectif d’une publicité Facebook est simple : capter l’attention des internautes sur leur fil d’actualité, pour ensuite les inviter à découvrir votre offre de produits / de services sur votre site web.

Découvrons les bonnes pratiques par secteur d’activité.

Hôtels, gîtes, restaurants 

Pour les gérants d’hôtels, de chambres d’hôtes et de gîtes, l’impatience s’est fait ressentir. Pour inciter votre clientèle habituelle à revenir chez vous, ou pour capter de nouveaux visiteurs, miser sur la création d’une publicité Facebook peut être un bon levier l’ouverture prochaine de votre établissement. 

Sans oublier de rappeler les mesures barrières mises en place afin de rassurer les nouveaux arrivants : accueil équipé de plaques de Plexiglas, gel hydro-alcoolique en libre-service, marquages au sol, guide des bonnes pratiques à disposition, etc.

Dans votre cas, vous cherchez certainement à attirer une clientèle venant des quatre coins de la France. Votre ciblage géographique sera donc le plus large possible. Vous affinerez votre ciblage davantage par centre d’intérêts, en visant les personnes qui ont l’habitude de voyager et de séjourner soit dans des hôtels, soit dans des maisons d’hôtes.  

Festivals et événements

Pour les organisateurs de festivals, la situation reste compliquée, la plupart des festivals étant, soit annulés, soit reportés pour la fin d’année, voire pour 2021. 

Dans ce cas précis, il est indispensable pour eux de rassurer celles et ceux qui avaient réservé leur place et qui craignent de pas être remboursés, puis de les convaincre de revenir pour la prochaine édition. N’hésitez pas, pour cela, à proposer une remise sur les places afin de les vendre plus facilement.

Pour ce faire, vous pouvez créer une publicité Facebook ciblant les participants en évoquant le programme des prochaines éditions et de susciter leur intérêt, par exemple.

Avec la publicité Facebook, vous allez pouvoir toucher d’autres personnes susceptibles de se rendre au festival d’ici quelques mois. Pour une campagne véritablement efficace, il vous faudra affiner votre ciblage en indiquant votre zone de chalandise et en sélectionnant les centres d’intérêt de votre audience, parmi ceux proposés par le gestionnaire de publicités.

Salles de cinéma et musées 

Quant aux salles de cinéma (encore fermées jusqu’au 22 juin), en cette période de déconfinement, elles sont nombreuses à s’adapter à la crise et à proposer une alternative, en attendant de pouvoir réouvrir fin juin.

À titre d’exemple, le cinéma Le Navire propose à ses clients une programmation e-cinéma via la plateforme La Vingt-Cinquième Heure ; cette salle virtuelle permet à tous de visionner de nombreux films depuis son ordinateur.

Une très bonne initiative alors que l’arrêt de leur activité perdure. Ce genre d’initiative permet aux gérants de cinéma de conserver le lien avec leurs clients en leur apportant une solution provisoire adaptée. Cela peut faire l’objet d’une publication sponsorisée afin de toucher des cinéphiles en manquent de cinéma. 

Dès l’ouverture officielle des cinémas, il pourra être intéressant de communiquer largement, de proposer des réductions sur certains films à l’affiche, ou sur des films légendaires déjà sortis, que les cinéphiles prendront plaisir à aller voir à nouveau. Sans oublier de lancer des campagnes sponsorisées pour toucher un maximum de personnes. Un très moyen de relancer progressivement la machine et d’obtenir davantage de réservations. 

Concernant les musées, certains ont, par le biais de Facebook, proposé des visites virtuelles aux amateurs d’art, profitant de cette période pour se faire connaître au-delà de leur zone de chalandise habituelle. 

Finalement, peu importe votre secteur d’activité, grâce à un bon ciblage, la publicité Facebook permet de toucher, à moindre coût ou selon un budget limité, de nombreuses personnes susceptibles d’être intéressées par votre offre. De quoi booster immédiatement vos ventes dès que la reprise se fera sentir !

Travailler son SEO et sa fiche Google My Business pour booster ses livraisons

Vous le savez sûrement, mais avoir sa fiche Google My Business, c’est un outil de marketing relationnel véritablement puissant en matière de référencement Google et notamment de référencement local.

Créer sa fiche Google My Business pour capter de nouveaux clients

Par le biais d’une fiche Google My Business, vous avez l’opportunité de garder le contact avec votre clientèle et de trouver de nouveaux clients en boostant votre visibilité pour une recherche locale.

Tout d’abord, vérifiez que les informations vous concernant soient à jour :

• numéro de téléphone,
• adresse physique,
• adresse de votre site internet, etc.
• informations pratiques.

Sans oublier de mentionner si votre établissement est fermé temporairement (ou de bien penser à mettre à jour cette information si vous êtes à nouveau ouvert !), ou bien que vous proposez depuis le confinement un service de livraison ou de vente à emporter.

Vous l’aurez compris : garder votre fiche Google My Business à jour est une priorité.

Imaginons : vous êtes restaurateur à Nîmes. Si un internaute se trouvant à Nîmes recherche un restaurant à proximité et tape dans Google « restaurant Nîmes », vous aurez l’opportunité d’apparaître en haut de la page de résultats de Google, le plus souvent dans l’encart Google Maps... Avec la géolocalisation, il n’est même pas nécessaire pour l’internaute d’indiquer le nom de sa ville. Google le positionnera automatiquement et lui proposera les restaurants à proximité de chez lui, directement dans le plan sur le moteur de recherche.

Ensuite, pour que votre établissement se démarque des autres, et que Google choisisse de le mettre en avant par rapport à un autre, il vous suffit de faire vivre votre fiche entreprise en intégrant régulièrement des images, des vidéos, et en répondant régulièrement aux avis qui y sont postés. Enfin, en mettant en avant les nouveaux services que vous proposez en cette période de déconfinement.

Autre bonne pratique : vous pouvez inviter vos clients à poster des avis sur votre service de livraison ou de click-and-collect, pour insister sur la qualité de vos prestations.

Vous l’avez compris (et on vous le répète suffisamment :-) ), Google My Business est un outil central en matière de marketing relationnel local, qui permet à votre établissement d’être visible par les internautes à proximité, ce qui vous permettra, en tant que restaurateur par exemple, d’accroître sensiblement les demandes de livraison à domicile… Et puisque vos portes sont de nouveau ouvertes, les clients sauront où aller !

Les plateformes de livraison à domicile 

Autre solution disponible pour les restaurateurs : proposer la livraison de repas à domicile en vous rapprochant de plateformes de livraison à domicile telles Deliveroo, Uber Eat, ou encore JustEat.
Rapide à mettre en place, ces solutions clés-en-main vous offrent de nombreuses fonctionnalités : logiciel de gestion des commandes, outils de communication et de marketing relationnel ciblés, flotte de livreurs dédiés. 

Si vous habitez dans une grande agglomération, il peut être intéressant de vous renseigner, car nombreuses sont les personnes à utiliser ce type de plateforme pour se faire livrer des plats à domicile.

Toutefois, il faut savoir que vous aurez des frais liés à l’ouverture d’un compte sur ces plateformes, des frais de transaction et de commission.

L’apport du click-and-collect pour les restaurateurs

Peut-être ne souhaitez-vous pas proposer la livraison à domicile, mais plutôt la vente à emporter. En mettant en place un service de click-and-collect, vous vous affranchissez des frais liés à la livraison, ou des frais associés à l’utilisation des plateformes internet.

Pour proposer ce service, il vous suffit de détenir un site e-commerce et d’intégrer une solution de click-and-collect. 

Toutefois, si vous ne souhaitez pas investir dans une solution digitale pour le moment, vous pouvez tout à fait proposer à vos clients de commander tout simplement certains de vos produits par téléphone ou par formulaire de contact, et de venir ensuite les récupérer dans votre établissement. Communiquer vos menus du jour sur les réseaux sociaux fonctionne bien aussi !

Dans tous les cas, que vous passiez par une plateforme de livraison ou que vous proposiez le click-and-collect, il est crucial de continuer à communiquer auprès de votre clientèle en l’informant des mesures et services mis en place dans ce contexte particulier. D’une, vous les rassurez, de deux, vous leur montrez que vous êtes toujours présent pour eux.

N’oubliez pas que votre site internet et vos pages réseaux sociaux sont précieux pour travailler votre marketing relationnel. Vous avez à votre disposition de multiples outils digitaux pour vous permettre de poursuivre votre activité, en attendant la reprise complète. L’objectif en cette période est de garder ou de renouer le lien avec vos clients en leur proposant des services adaptés, et en les informant des différents dispositifs mis en place pour les accueillir dans les meilleures conditions de sécurité sanitaire.