Commerces de proximité : comment attirer les consommateurs ?

Avec la crise sanitaire et les confinements successifs, les expériences de ventes alternatives explosent : Click and Collect, rendez-vous privé en magasin ou en visioconférence… Et même si le e-commerce a connu une hausse de 8,5 % en un an, les consommateurs reviennent dans les points de vente physiques pour faire leur shopping. Alors, comment vous réinventer pour les attirer dans votre commerce de proximité ?

Un parcours client cohérent et optimisé

Les magasins physiques conservent leurs atouts, et attirent même de nouveaux adeptes : 81 % des acheteurs issus de la génération Z (1995-2015) préfèrent acheter en magasin. Il s’agit pour eux d’un moyen de se déconnecter des réseaux sociaux, de prendre soin de soi ou de profiter d’un temps de loisir avec ses proches ou ses amis. On parle même parfois de retail therapy... Mais malgré cela, la digitalisation des commerces s’accélère ! Il faut alors trouver un juste équilibre entre expérience digitale et expérience en magasin pour attirer ou fidéliser les consommateurs.

Les points de vente physiques et numériques doivent être complémentaires

85 % des acheteurs commencent leur parcours client sur un canal et le terminent sur un autre. Un exemple ? Un consommateur utilise le service Click and Collect d’un commerce de proximité : il commande un produit en ligne et le récupère ensuite en magasin.

Mais attention, il est indispensable de proposer une expérience omnicanale cohérente, pour ne pas créer de frustration. Que le client choisisse de commander en ligne ou d’acheter en magasin, le parcours d’achat et l’expérience doivent être fluides et de qualité.

Tout miser sur l’omnicanalité

L’omnicanalité, c’est la synergie entre le point de vente physique et les points de contact digitaux (site internet, site e-commerce, réseaux sociaux…). Vous pouvez ainsi proposer une expérience client globale cohérente et sans accroc, que ce soit sur votre e-shop ou en magasin, et ce à tous les stades du parcours d’achat.

Les vendeurs : l’atout premier des commerces de proximité

La tendance du web-to-store ne date pas d'hier : en 2016 déjà, 91 % des consommateurs qui achetaient un produit dans un commerce de proximité avaient fait une recherche au préalable sur Internet.

En plus des recherches, les consommateurs regardent aussi les avis clients : 88 % des Français affirment les prendre en compte avant de se décider à faire un achat en ligne ou en magasin.

Les vendeurs font donc face à des clients de plus en plus connectés et « savants », qui se sont déjà renseignés sur les produits qu’ils souhaitent acquérir. Il est donc indispensable pour les vendeurs d’avoir une connaissance solide des produits et de proposer des conseils d’expert, pour apporter une plus value aux consommateurs.

Le « clienteling », vous connaissez ?

Le clienteling est une stratégie omnicanale indispensable pour le commerce de proximité. Équipés d’une tablette, les vendeurs ont toujours accès aux informations de leur fichier clients : historique d’achat, produits préférés, comportements, fréquence des visites, date d’anniversaire… La reconnaissance du client va souvent se faire grâce à sa carte de fidélité ou la saisie de l'adresse email du client. Les vendeurs peuvent ensuite proposer des conseils personnalisés et valoriser le client, qui vit alors une expérience d’achat unique et optimale.

L’objectif de cette pratique ? Nouer un lien entre les vendeurs et des clients clés sur le long terme, pour les fidéliser et ainsi booster les ventes.

Le point de vente, un lieu d’expérience unique

Si le parcours client se digitalise, les consommateurs apprécient toujours se rendre en magasin, non seulement pour le côté social du lieu, mais aussi pour voir, toucher et essayer les produits recherchés. De plus, l’acte d’achat apporte une satisfaction immédiate.

Contrairement à une commande en ligne, le produit est directement accessible et utilisable.

Le phygital : entre point de vente physique et digitalisation

Pour aller plus loin, tournez-vous vers le phygital : le point de vente se connecte et se digitalise ! Vous pouvez, par exemple, proposer un mur ou un miroir interactif, des outils de conception 3D, un catalogue numérique, des bornes interactives…

Avec la crise sanitaire, les espaces de vente se réinventent au même titre que les espaces de vie. Il devient même possible de trouver des cabines de télétravail dans des supermarchés... L’expérience client n’a jamais été aussi importante qu’aujourd’hui : il s’agit d’un point essentiel pour les commerces en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique.

Comment s’adapter aux nouvelles habitudes des consommateurs-citoyens ?

Les habitudes évoluent

En 2020, année de crise sanitaire, la consommation des ménages a baissé de 7 %. Les commerces spécialisés connaissent, eux aussi, une perte de chiffre d’affaires d’environ 18 %. La grande distribution alimentaire, quant à elle, s’en sort mieux : grâce aux services comme le Click and Collect, le chiffre de vente a augmenté de 2,5 %.

Une consommation plus responsable

Les commerces de proximité doivent faire face à un nouveau défi : répondre aux nouvelles attentes des consommateurs qui souhaitent consommer moins et mieux.

En 2020, un Français sur quatre a privilégié l’achat de produits en circuit court, et ils sont de plus en plus nombreux à s’intéresser à l’écoresponsabilité des marques avant de consommer.

La crise sanitaire confirme ces nouvelles tendances :

• 51 % des consommateurs privilégient l’achat de produits made in France ou locaux ;
• 45 % des consommateurs préfèrent acheter des produits bio.

Les enseignes écoresponsables : consommer moins, mais mieux

Un client fidélisé, c’est un client qui adhère aux valeurs de l’enseigne. Prenons l’exemple du secteur de la mode : 79 % des Français confirment être capables de renoncer à une marque de mode qui ne s’engage pas assez sur les plans éthique et moral.

La mode écoresponsable devient de plus en plus tendance, et remplace petit à petit la fast fashion. Aujourd’hui, les clients souhaitent consommer mieux, ce qui signifie aussi consommer moins. Alors les marques s’adaptent !

La crise sanitaire accélère toutes les tendances : le comportement et les attentes des consommateurs évoluent. Le digital est aujourd’hui indispensable pour les consommateurs et l’expérience client devient omnicanale ! Commerce de proximité, réseaux d’enseignes… entamez dès maintenant votre transformation digitale. Découvrez les solutions de marketing local de Solocal : nous vous accompagnons pour proposer une expérience unique à vos clients.

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