Avis clients : comment gérer votre e-réputation ?

Une bonne gestion des avis clients est une clé pour le succès de votre entreprise. Saviez-vous que 92 % des Français¹ se basent sur les avis en ligne pour choisir un professionnel ou une entreprise ? Qu’ils soient positifs ou négatifs, ces avis ont un impact direct sur les décisions d'achat des internautes.

Ils sont omniprésents sur les réseaux sociaux et les plateformes en ligne… Peu importe votre secteur d’activité, gérer les avis de vos utilisateurs pour veiller à votre e-réputation est essentiel.

Comment s’y prendre ? Suivez notre guide !

Pourquoi la gestion des avis clients est indispensable pour votre activité ?

Aujourd’hui, se reposer seulement sur les recommandations clients et le bouche-à-oreille pour faire prospérer votre commerce n’est plus suffisant… Et pour cause, à l’ère du digital, c’est majoritairement sur le web que votre notoriété et votre réputation se construisent. L’objectif est aussi d’attirer de nouveaux prospects.

Les internautes n’hésitent pas à déposer leurs avis sur Internet et les partager. Noter une entreprise en fonction de plusieurs critères est désormais une norme : 

• service après-vente ;
• qualité de l’offre ;
• amabilité ;
• professionnalisme des interlocuteurs ;
• rapidité de livraison des produits, expertise, etc.
   

Tout y passe ! Et les consommateurs sont nombreux à consulter ces avis clients et à en tenir compte avant d’effectuer un achat en ligne.

Vous n’êtes pas inscrit sur un site d’avis clients ? Sachez que les internautes peuvent s’exprimer spontanément sur diverses plateformes dédiées sans attendre d’être sollicités, à commencer par les réseaux sociaux ! Facebook et Twitter sont notamment propices aux commentaires ou avis, mais aussi Google Business Profile, Tripadvisor, Booking, PagesJaunes, et bien d’autres… 
 

Alors, un bon conseil : ne laissez pas votre image vous échapper, gérez votre e-réputation !

Qu’est-ce qu’un avis certifié ?

Parmi les avis clients sur Internet, les avis certifiés jouent un rôle très important. Lorsqu’un consommateur juge une entreprise via une plateforme marchande, les avis clients peuvent être certifiés par un organisme tiers. Cette certification permet alors d’attester de leur véracité et d’éviter les faux avis clients.

Il n’est malheureusement pas rare que de faux avis sur Internet soient déposés et les internautes le savent bien : c’est pourquoi déployer une solution permettant d’obtenir des avis certifiés est recommandée.

Les avis clients sur Internet : un levier pour contrôler votre e-réputation ?

L’e-réputation, c’est quoi ?

La définition de l’e-réputation est très simple : il s’agit de l’image de marque d’une société sur Internet. La réputation en ligne d’une entreprise est directement liée aux avis des consommateurs déposés sur les réseaux sociaux et autres plateformes d’évaluation en ligne. 

L’image de marque d’une société peut être définie comme étant la représentation qu’un consommateur se fait à son sujet.

L’e-réputation est donc une composante essentielle de cette image de marque, sur laquelle il faut veiller !

Comment bien maîtriser votre e-réputation grâce à la veille ?

Pour maîtriser votre e-réputation, il convient de l’analyser. Vous devez donc réaliser une veille de votre image de marque sur Internet, c’est-à-dire être attentif à tout ce qu'il se dit sur vous en ligne.

Comment analyser et suivre votre réputation en ligne ? C’est simple : passez au crible les avis déposés sur Facebook, les avis Google, PagesJaunes, Tripadvisor, les blogs, etc. Vous devez organiser la veille de votre e-réputation afin de ne passer à côté d’aucun avis sur Internet. 

Comment organiser une veille e-réputation ?

Pour connaître votre e-réputation, commencez par réaliser un audit :

• réalisez une cartographie de tous les canaux en ligne qui s’avèrent pertinents pour votre entreprise, donc ceux que vos clients (et futurs clients) sont susceptibles de consulter - par exemple sur Google Business Profile (anciennement Google My Business), les avis clients sont importants pour les commerces de proximité, et pour les artisans les avis des consommateurs laissés sur PagesJaunes sont cruciaux ;

• analysez la portée des avis en ligne en tenant compte de critères quantitatifs (le nombre d’avis clients), mais aussi qualitatifs (avis positifs, avis négatifs, recommandations, notes attribuées, etc.).

• comparez l’ensemble de ces données avec celles de vos concurrents : vous serez ainsi en mesure de contextualiser votre e-réputation afin de vous positionner.

La veille de l’e-réputation est primordiale pour vous fixer les bons objectifs et maîtriser votre image de marque sur Internet.

Tirez profit de la veille e-réputation : les avantages

Effectuer une veille de votre e-réputation à plusieurs points forts :

• Fidélisez vos clients : la veille de l’e-réputation vous permet de vérifier la satisfaction de vos clients. Un consommateur dont on se soucie est un client fidèle !

• Gagnez de nouveaux clients grâce à l’amélioration de votre e-réputation. 

• Anticiper une nouvelle vague d’avis négatifs, notamment en cas de « bad buzz » sur les réseaux sociaux : la veille de l’e-réputation permet en effet de comprendre les causes et les mécanismes de tels phénomènes.

• Procéder au nettoyage de votre e-réputation : s’intéresser et répondre aux avis négatifs permet aussi de prendre du recul sur les expériences négatives et d’en tirer des enseignements. 

Les avis Google : la clé pour maîtriser votre e-réputation

Pour votre entreprise, les avis clients Google sont une véritable mine d’or qu’il convient d’exploiter... et de maîtriser ! Les internautes sont nombreux à laisser sur Google des avis, notamment via Google Business Profile (anciennement Google My Business).

Bien entendu, un grand nombre d'avis sur votre entreprise contribue à rassurer vos futurs clients avant qu'ils ne passent à l'achat. N’hésitez pas à récolter un maximum d'avis sur le long terme !

Pourquoi utiliser les avis clients Google pour booster votre activité ?

Les avantages de Google Business Profile et ses avis pour un professionnel sont nombreux : les avis déposés sur Google sont un gage de confiance pour vos futurs clients et vous font gagner en crédibilité.

En plus de ça, Google est très friand des avis clients, qu’il prend en compte comme paramètres dans ses résultats de recherche. Encore un atout pour votre stratégie de référencement naturel ! Et pour aller encore plus loin : grâce à ces avis, votre positionnement sera aussi amélioré sur Google Maps, vous permettant ainsi de booster votre référencement géolocalisé !

Un autre avantage à gérer ses avis sur Internet ? Ils vous aident à tisser des liens solides avec votre communauté en prenant en compte leurs retours. Si vous êtes réactif dans la gestion des avis, alors vous démontrez à vos clients l’importance qu’ils ont pour vous, et augmentez leur fidélité.

Pourquoi répondre aux avis Google négatifs est-il important ?

Vous en avez peut-être déjà fait les frais… Certains retours clients sur Internet peuvent être négatifs. Si une expérience positive est toujours agréable à valoriser, un avis négatif ne doit pas être négligé ou ignoré ! Gardez toujours en tête que 97 % des internautes ⁴ lisent les réponses des entreprises aux avis clients sur Google.

Supprimer un retour d’expérience ne fera que pousser les clients mécontents à poster leurs avis ailleurs… Prenez les avis négatifs comme une opportunité : ils vous permettent d’apporter une réponse concrète aux reproches des clients insatisfaits. Répondre à ces commentaires en tentant de comprendre la problématique pour apporter une solution permet de désamorcer la crise et, au final, de fidéliser le consommateur.

Que faire en cas de dérapage : supprimer l’avis Google offensant ?

Certains avis clients peuvent être vulgaires, diffamatoires ou bien laissés par de faux clients (ou concurrents malhonnêtes ?) dans le but de nuire à votre e-réputation ou votre activité… Même si cela est tentant, surtout ne les supprimez pas ! La solution ? Signaler les commentaires via l’interface de votre compte Google Business Profile. Rendez-vous dans Clients > Avis > Signalez un avis.

Google examinera votre requête et décidera, si cela est justifié, de procéder lui-même à la suppression de l’avis en question sans que cela n’ait d’impact sur votre référencement naturel. Attention, signaler les avis négatifs auprès de Google ne vous assure pas nécessairement de leur suppression.

La gestion des avis clients sur Internet : comment procéder pour améliorer votre e-réputation ?

Il est important de mettre à disposition de vos clients des espaces sur lesquels ils peuvent s’exprimer librement et déposer des avis. Ne pas offrir cette possibilité est une approche risquée.

Un client mécontent qui ne peut pas vous le faire savoir via un avis Google se tournera vers d’autres plateformes. Il pourra même aller jusqu’à faire appel à une association de consommateurs et votre image de marque en sera fortement dégradée. Une bonne gestion des avis clients passe donc par la création d’espaces dédiés comme : 

• un compte sur Google Business Profile ; 
• une fiche PagesJaunes ; 
• l’autorisation des commentaires sur Facebook ; 
• vos autres réseaux sociaux.

Les avis PagesJaunes : des commentaires certifiés qui rassurent les prospects

Demander à un client de laisser un avis sur PagesJaunes est une bonne habitude à prendre. Tout comme les avis Google Business Profile, les avis sur PagesJaunes bénéficient d’une audience très importante.

Selon le site Médiamétrie, la plateforme enregistre pas moins de 130 millions de recherches par mois. 

De plus, les recherches sur PagesJaunes sont réellement intentionnées, puisqu’elles aboutissent à un achat effectif en moyenne tous les 7 jours. Être présent sur cet annuaire en ligne et permettre à vos clients de déposer des avis PagesJaunes est essentiel.

Le plus des avis PagesJaunes : des avis certifiés

On vous l'accorde, il est parfois difficile de faire la différence entre un avis client réel et un faux commentaire, déposé dans l’unique but d’améliorer l'e-réputation d’une marque, ou au contraire de la détériorer.

D’ailleurs, 86 % des internautes déclarent avoir du mal à distinguer le vrai du faux. Les avis certifiés par PagesJaunes sont donc véritablement un plus !

En plus de cette certification des avis, la plateforme présente également d’autres avantages :

• Les avis clients laissés sur PagesJaunes correspondent à des auteurs identifiés. Il s’agit de réelles expériences clients.
• Les réponses comme les avis laissés par les professionnels sont modérés, avant et après leur publication.
• Les avis négatifs ne sont pas supprimés et PagesJaunes n’effectue aucune sélection parmi les avis consommateurs.
• Les clients et professionnels peuvent signaler un avis qui leur paraît suspect.
• Chaque entreprise peut répondre aux avis PagesJaunes et la plateforme ne peut pas modifier leurs réponses.

Quels sites web et plateformes dédiées aux avis clients existent-ils ?

Il existe plusieurs plateformes dédiées aux avis clients. Il s’agit de solutions intéressantes pour recueillir des avis certifiés sur Internet. Les 5 plateformes ci-dessous possèdent la particularité de collecter uniquement des avis clients vérifiés :

• Avis Vérifiés ;
• Trusted Shops ;
• Trustpilot ;
• Trustfolio ;
• Société des Avis Garantis.

Voici également deux plateformes d’avis clients vérifiés dans le domaine de la restauration :

• Tripadvisor (spécialisé dans la restauration et l’hôtellerie) ;
• TheFork (anciennement LaFourchette, spécialisée dans la restauration).

Comment gérer votre e-réputation sur Facebook et les réseaux sociaux ?

Répondre aux commentaires sur Facebook

Pour maîtriser votre e-réputation, il vous faut également répondre aux avis clients laissés sur les réseaux sociaux. Mais cela ne s’improvise pas ! Voici nos conseils pour  répondre à un commentaire Facebook :

• Les avis des consommateurs, qu’ils soient négatifs comme positifs, doivent obtenir une réponse de votre part. C’est le jeu des réseaux sociaux !

• Répondre à un commentaire sur Facebook (ou tout autre réseau social) permet de fidéliser vos clients. La force des réseaux sociaux pour les entreprises est de leur permettre de tisser un lien de proximité avec leurs consommateurs, profitez-en ! 

• En cas d’avis négatifs, n’hésitez pas à désamorcer la crise en faisant preuve d’humour. Il ne s’agit pas de tourner en dérision la remarque du consommateur, mais simplement de dédramatiser les circonstances. L’utilisation d'émoticônes peut ainsi permettre de calmer quelques échanges musclés.

Gérer son e-réputation sur Facebook amène parfois à devoir répondre à des commentaires particulièrement virulents. En cas de dérapage grave de l’internaute, vous avez la possibilité de masquer l’avis Facebook. Ce commentaire reste alors uniquement visible par son auteur et n'impacte pas votre e-réputation. Vous pouvez signaler ce post auprès de Facebook pour « contenu inapproprié » ou « contenu indésirable ».

Enfin, répondre aux avis Facebook demande du temps. Patience ! Chaque retour d’expérience est important pour maîtriser votre image de marque sur Internet.

Nos conseils pour obtenir des avis clients positifs

L’analyse du retour d’expérience de vos consommateurs doit faire partie intégrante de votre relation client. N’hésitez pas à encourager vos clients à laisser un avis sur votre société ! Et en cas d’expérience positive, cela améliorera grandement votre image de marque sur Internet.

Comment demander et recueillir des avis de clients satisfaits ?

Pour demander à un client de laisser un avis sur votre entreprise, vos produits ou vos prestations, commencez par lui proposer une bonne expérience pour le satisfaire. Ensuite, faites attention au timing : le dépôt d’un avis se demande en fin de parcours client. Enfin, portez une attention particulière aux avis déposés spontanément pour fidéliser votre clientèle.

Exemples de supports innovants pour renvoyer vos clients vers votre plateforme d'avis ?

Collecter des avis clients implique aussi de communiquer : faites savoir que vous encouragez vos clients à déposer leurs avis. Comment ? Voici quelques exemples :

• Inscrivez-le sur vos tickets de caisse ;
• Affichez l’information dans votre point de vente ;
• Ajoutez une note sur votre carte de visite ou carte de fidélité ;
• Imprimez des flyers ;
• Sollicitez vos clients avec un e-mail post-achat ;
• Partagez l’information sur vos réseaux sociaux ;

Pour faciliter la tâche à vos clients, pensez également au QR code qui peut être facilement déposé sur le ticket de caisse, la facture ou tout support de communication. En inscrivant un lien qui renvoie à une plateforme d’avis clients sur Internet (ou vos réseaux sociaux), vous incitez les clients à faire part de leurs avis… et maîtriserez l’espace sur lequel ils déposeront leurs avis !
 

Quels KPI faut-il suivre pour analyser et piloter votre e-réputation ?

Pour piloter efficacement votre e-réputation, il est essentiel de suivre des indicateurs de performance pertinents. Ces indicateurs peuvent être qualitatifs et quantitatifs. Ils vous aident à comprendre l'impact de vos actions pour ajuster votre stratégie en conséquence. Voici les principaux. 

• Le Net Promoter Score (NPS) : c'est un score qui mesure la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à un ami ou à un proche. Un score élevé indique un fort niveau de satisfaction.
   
• Le nombre d'avis collectés : plus vous avez d'avis, plus votre échantillon est représentatif. Visez un grand nombre d'avis positifs pour convaincre vos prospects !
   
• Le nombre d'avis par canal : cette segmentation permet d'identifier les canaux qui génèrent le plus de feedbacks, pour cibler vos efforts.
   
• La note globale : il s'agit d'un indicateur clé de la perception de votre entreprise par vos clients. Gardez à l'esprit que beaucoup de personnes se penchent tout d'abord sur ce score avant de lire des avis détaillés ! Un exemple assez parlant est celui du choix d'un restaurant, où une mauvaise note globale peut faire fuir les prospects.
   
• L'analyse des verbatims : pour offrir une idée précise des points de satisfaction et d'insatisfaction.
   

Ces indicateurs, associés à une veille constante et une bonne gestion des avis clients, vous permettront de piloter efficacement votre e-réputation.

Les avis clients : une source de motivation pour vos équipes internes ? 

Eh oui, les feedbacks des clients ne sont pas seulement utiles pour améliorer votre image de marque, ils le sont aussi pour vos équipes internes, tel un outil de motivation !

En partageant les avis positifs avec vos collaborateurs, vous valorisez leur travail et renforcez leur sentiment d'appartenance à l'entreprise.
 

Cela peut également stimuler la compétitivité entre les équipes, chacune cherchant à obtenir les meilleurs retours de la part des clients.
Les avis négatifs, quant à eux, peuvent être utilisés comme des opportunités d'apprentissage et de développement. Ils permettent d'identifier les domaines d'amélioration et de mettre en place des actions correctives.

• Valorisez les réussites : en partageant les avis positifs en interne pour féliciter et motiver vos équipes.
   
• Transformez les échecs en opportunités d'apprentissage : en utilisant les avis négatifs comme des pistes d'amélioration et de formation pour vos collaborateurs.
   

Mettre en place un système de communication interne efficace pour partager ces avis avec vos équipes est essentiel. Cela peut être réalisé par le biais de réunions régulières, de bulletins d'information internes ou d'une plateforme de communication en ligne.

En bref, rappelez-vous que les avis clients sont un reflet de la performance de votre entreprise et peuvent être un excellent outil de motivation pour vos équipes !

Gérer les avis de consommateurs sur le web est primordial pour votre société, quel que soit votre secteur d’activité. Ce bouche-à-oreille 2.0 peut vous aider à booster votre business et fidéliser vos clients. Mais la gestion de vos avis clients ne s’improvise pas ! Il faut en connaître les rouages pour gérer et améliorer votre e-réputation.

Et si des avis négatifs sont déposés à votre encontre, pas de panique… ça fait partie du jeu, et dites-vous que 100 % d’avis positifs vous ferait perdre en crédibilité. Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour gérer votre e-réputation et tirer profit de vos avis clients sur Internet !

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